圣诞购物忙，遇到消费纠纷怎么办？

作者：毛 芃

12月份，是迎接圣诞和新年的季节，也是一年一度的消费高峰期。作为消费者，消费过程如果同商家发生争执怎么办？如何保障自己的权益？遇到消费方面的问题该如何处理？

 

首先可找公民咨询局

很多新移民因对西兰社会情况不很了解，不清楚消费遇到问题可以到公民咨询局（英文简称CAB）进行咨询。

据知，政府消费部经常会拨款给公民咨询局（CAB)，由消费部的专家对CAB工作人员进行消费法方面的培训；CAB可以根据消费法给消费者各种建议。所以，如果遇到消费方面的问题，消费者在向商家申诉之前，可首先找公民咨询局咨询，探讨解决途径。

不过，同公民咨询局（CAB) 沟通，并不代表CAB咨询局就一定会站在你的立场。因为新西兰消费法既维护消费者权益，也维护商家权益。但是，CAB起码会给你一些指导性建议。

投诉前的准备工作 

如果你购买了有质量问题的货物，你可以到出售东西的商店进行投诉。绝大多数的新西兰商家都会善意对待投诉的顾客。

在去商店投诉前，一定要做好准备工作。

首先，要带上收据，当然，你得知道货品问题的症结所在，你还得在明白处理这方面的问题时，你自己的权力在哪里。 另外，你还需要看一下产品说明书，看看产品说明书上是否规定产品出质量问题怎么处理。

如果你的英文不够流畅，去投诉时不妨带上一位英文好的朋友协助你沟通。

 

 

学会用书信方式申诉

华人遇到事情喜欢当面沟通，但在新西兰，人们习惯用书信沟通方式来解决问题。如果有些事情需要面对面沟通，通常也需要预约时间。

因此，华人朋友在处理消费以及其他方面的问题包括邻里关系、劳资纠纷等需要向相关部门投诉时，最好是通过书信方式。

用书信沟通其实是对华人有好处的，因为当面沟通时华人可能会因为英语能力不足而出现交流困难，甚至会引起误解，越急越说不清。

按照新西兰人的工作习惯，政府机构和商家一线的面对客户的工作人员是没有决定权的，通常他们在接受下投诉信之后，会交由高一层的专门人员进行处理，并将处理结果登录在案。

如果写信申诉投诉商家，要记住一下几点：

 

1：要将购物收据复印件一并附上，复印件要请太平绅士签名。

2：申诉信要说清楚申诉点，并提出你申诉所要达到的目的。

 

私下买卖不受法律保护

有些客户在消费方面吃了亏，到公民咨询局投诉，但是因为受害人所涉及的消费案子属于私下消费，因此并不受法律保护。

最令消费执法者头痛的是，一些人在不明就里的情况下买下欠银行贷款的车子。比如有人看了报纸或网上的卖车广告，一看车不错、价钱也比正常价格低，于是不经任何调查就一次性付清现款把车买下，以为自己就是车主了。可没过多久，金融公司找上门来了，原来，这车是原车主贷款买的，每周得还金融公司贷款。但原车主在卖车时故意隐瞒了这一点。新车主虽然是规规矩矩花钱买来的车，但要么得替老车主交贷款，要么眼睁睁地看由金融公司把车拖走。

除了贪便宜买欠有贷款的车子的例子，买名贵被盗狗的案子也时有发生。

一些私下出售的名贵狗也许是被偷来的，有些人一看便宜就不假思索买下，然后带狗去看兽医。新西兰的狗都有注册，所有狗的信息，兽医们的计算机都是互通的。所以，狗主人一旦丢了狗就会到兽医那里报失。日后这只被报失的狗无论被抱到哪家兽医，兽医都会立即报警，并通知狗的原主人。结果是，不管你多少钱在私下场合买来的狗，照样都会被原主人带走。

请记住，私下买卖不受法律保护，买东西一定要到正规的地方去购买，千万不要图方便、贪便宜。

 

 

购物后可以改主意吗？ 

在消费纠纷中，常见的情况是消费者买东西后变卦或是不喜欢了，或是发现其他店同样的产品价格更便宜，于是想退货。按照新西兰的法律，商家在这种情况下是否愿意退款完全取决于自家的政策，法律并没规定商家必须退款。

有的商家会要求顾客在购物后一定期限内带上收据到商店来，商家要么给你退款，要么给你另换一件或是给你一个等值购物券。

如果你在一家商店买东西后因改变主意去退货，商家也接受了退货，那是你运气好。千万别以为所有商家都会这样。

所以，在决定购买一样商品前，最好货比三家。购物时要看清收银台的退款政策，或是问清楚商家的退货规定。

 

 

礼貌、客气去沟通

 

在新西兰无论遇到任何问题，都要采取新西兰人惯有的那种温和讲理的态度，按照新西兰法律来解决。

新西兰消费法不仅保护消费者权益，商家正当权益也是受到保护的。所以，时常会有商家同公民咨询局联络，询问同消费者发生纠纷时的解决办法。

你如果在某个店内同商家大声发生争执，商家可以以你的行为影响了商家的购物环境为由要求你离开。如果你拒绝离开，商家甚至有权报警。

所以，在同商家有消费方面的纠纷时，一定要克制自己，要礼貌地、客气地同商家沟通，你可以面带微笑、态度坚定地告诉商家，你认为他们在哪些方面违反了消费法。

 

 

参考案例

公民咨询局接到的消费投诉案子各种各样，有小到5元以下的消费案例，也有高达一万多元的消费案例。下面是一些参考性的案例。

案例一

你购买了一件毛衣，商标上标明是法国生产，并且是全羊毛。但你后来发现这个毛衣实际上是出自另外一个产地，也并非100%羊毛。这时，作为消费者，你可以要求退货。

案例二

你买了一件衣服，但是回家后发现尺码不合适，或是同你的其他衣服配不上。你可以要求商家退货，但纽西兰并没有法律要求商家必须退货，所以商家即便不退货，也是它的权利。

案例三

你在水果店看到香蕉标价是每公斤$1.99，但是发现收银台打出的单据是按照每公斤$2.55收费，你有权利要求商家退回差额。

 

在遇到消费方面纠纷时候，不妨先就近同公民咨询局问询一下。奥克兰每个区都有公民咨询局，通常都离图书馆等公共服务机不远。

 

（原文发表在2008年《中文先驱报》，在对原公民咨询局陆慧琴女士的采访基础上撰写.  本文是最新修改稿。）